历经售后感知投诉、曝光作用
【提要：亲历三次厂商售后服务，萌生三点感慨：一是，售后服务还是有用的；二是，售后服务制度和管理尚待进一步完善，否则可能会逐步失效。设立售后服务的厂商们应该是有良好初衷的，并认为这对厂商声誉和产销是有促进作用的，但不能不注意，随着时光流逝，这些正面作用在“利益的侵蚀”下，可能会逐渐消减。三是，在人们现实的“觉悟”水平之下，在与利益挂钩的运作机制下，期盼厂商及其具体工作人员，个个、时时、处处，都“自觉”的“舍利”（舍弃不该谋取的利益），为消费者服务好，目前还是不易的。消费者要维护自身的权益，投诉、有证据的投诉，乃至在投诉无效时，公开、曝光厂商的不到位售后服务行为，以迫使其哪怕是“不自觉”的“舍利”，来维护消费者权益，促使厂商方保证应该提供的服务的质和量，仍然十分必要。——好在现代科技、互联网已经给消费者投诉乃至不排除投诉无果而曝光，创造了相当条件。只要消费者有理有据、不放弃，厂商方面终将“不自觉”的“舍利”而提供其应该提供的服务。愿更多的人们能自觉的拿起自己已经能掌握的投诉与曝光的“武器”维护自身权益】
近来，因为装修房屋，亲历了几次厂商售后服务，这里不妨记录，并作若干分析评议如下：
第一次经历：门锁产品质量有问题，打售后服务电话有用，但“费劲”
装修工人进场，初步安顿后，中午出去吃饭，回来后用门钥匙怎么也打不开门了，苦苦折腾了两个小时，仍然打不开，电话打给业主。业主怎么办？门和门钥匙都是住房开发商售房时安装好的，没用几天就开不了锁了，该找售房方，正好小区物业管理是售房公司所属的，找物管办吧。
物管办倒是随即找来了制造房门的厂家正好在现场的销售代表，这位厂家代表看后说，你这锁是打不开，但我是销售的，不会修，我只有新锁，你要我来解决，只能给你换新锁，要交费用300元。
“你销售的门上的锁，才用几天，锁就打不开了，不该保修？”
对方说，“这要找售后服务。你可以打本公司400售后服务电话，我只能换新锁，不管保修。”
那就打售后服务电话，按提供的售后服务人员电话联系，得到的答复是：至少要第二天下午才能来。可是，装修工人的工具乃至卧具等均在房内，等明天下午，当天不但不能干活，晚上将没地方睡觉了。
于是，再打售后服务电话，这次可能是该厂总部北京的电话，再次说明情况，再次给当地售后服务电话联系。经说明是北京转来找他的，当天不解决，工人晚上没地方住了。这才终于答应下午赶来了。
对此评议：说明售后服务电话还是有用的，毕竟最后还是当天赶到了现场，不过“请得上门来”还是“蛮累”的。而交300元换新锁，则是不该说的“馊主意”——你销售的锁，才用就打不开了，还让消费者再出300元换你的新锁？岂有此理？让人感觉不是想解决问题，而是“想钱”。这对厂家的声誉有影响，这个工作人员该挨批。
第二次经历：浴缸售后服务不及时，“威胁”如果不及时解决要投诉、曝光，有用，虽然交涉的更累
购买了某知名品牌的浴缸，送货后让自己安装，但装修公司的水工师傅安装的一处水管口处漏水，折腾了两天也没有解决。现场看该处缸体管口外侧，有一条横向带状凸起，虽然可能只凸出个把毫米，但看得出、摸得到，应该说正是这个凸起，使得水管与缸体不能紧贴，因此漏水。于是，只好打电话给销售点和售后服务。倒是同意来，但说要一周才能安排。如果是这样，装修公司负责在安装后才能贴瓷砖的，就要窝工等待。经多次联系、交涉，据理力争，并“威胁”不及时解决要投诉、曝光，那生产浴缸的厂家售后维修人员，过了两天才上门来安装好。虽然来了，还很不情愿，称“你威胁我”了。安装好后说，你找的装修公司水平差，这个都装不上。——其实，仍让人担心这个浴缸缸体有不规则的横向带状凸起，现在管子是装上不漏水了，不知以后时间久些，会不会出问题。
对此评议：其一，深感“威胁”有用。如果不“威胁”——“不及时解决要投诉、曝光”，不可能及时上门。其二，如果对缸体不够标准难于安装的，由厂家售后服务方直接来安装，不是就没有这些事了吗？
第三次经历：淋浴房安装测量设“陷阱”，稍不留意要“挨宰”
预订购买淋浴房、装修公司安装好挡水板后，门店通知，厂家售后服务在安装前测量。不过，测量后厂家门店告知：你定的是标准件（拉门为900毫米宽两片），但测量的结果，你的不标准（拉门是890毫米和910毫米两片），因此要订做，费用要从1300元左右增加到2882元！
怎么会增加这么多？赶紧电话咨询懂行些的，发现只是测量的人将两扇门量的多、少各一厘米（10毫米），便称“非标”要订做，并因此要多加1500元！经交涉（也“威胁”要投诉、曝光），结果门店还是按标准制作收费了。
对此评议：这里有如下问题——测量前后费用差距如此大，消费者能接受吗？按标准件卖出商品，不应该尽力保证消费者“标准”的安装？如果知道装挡水板会出现“非标”问题，为什么不在安装挡水板前预告安装时要注意？是有意要导致“非标”，以能“订做”使得收费大增？这里看来是在安装测量上设“陷阱”，让你稍不留意就“挨宰”！消费者们，真是该警惕！
就在笔者整理如上这几次经历时，看到网上有热文《教你在高铁上买到15元盒饭的绝招》，说的是：高铁上供应的盒饭种类有很多，价格从15元到65元不等。但是很多人反映在高铁上根本买不到15元一份的盒饭。问乘务员会直接告诉你没有。但是网上有一位号称铁路小达人出了一个高招，包你买到15元一份的盒饭。其关键是：在列车员说没有15元盒饭时，拿出手机对列车员：“来你对着录音说一遍，有没有十五元套餐。”列车员马上就改口了：“不好意思，我们这就为您提供十五元套餐。”
为什么此招会有效，有人“考证”，是因为中国铁总运[2014]178号《铁路旅客运输服务质量规范》文规定：不得断供15元盒饭！并有《京华时报》2015年2月10日报道《动车高铁：保证15元盒饭不断供》，提到：15元盒饭全部售空，则将把车上30元、45元等高价位盒饭以15元一份的价格卖给旅客，保障15元盒饭不断供。
列车员如果说“没有15元套餐”，你取证投诉乃至曝光，高铁方面会“吃不消”。因此，取证，隐含可能会投诉乃至曝光，这“威胁”，会有效。
这是让笔者发现了一个无独有偶的例子吧！
看如上个人亲历与此例，不由使人感慨系之——
看来，售后服务制度和管理尚待进一步完善，否则可能会逐步失效。设立售后服务的厂商们应该是有良好初衷的，并认为这对厂商声誉和产销是有促进作用的，但不能不注意，随着时光流逝，这些正面作用在“利益的侵蚀”下，可能会逐渐消减。
在人们现实的“觉悟”水平之下，在与利益挂钩的运作机制下，期盼厂商及其具体工作人员，个个、时时、处处，都“自觉”的“舍利”（舍弃不该谋取的利益），为消费者服务好，目前还是不易的。消费者要维护自身的权益，投诉、有证据的投诉，乃至在投诉无效时，公开、曝光厂商的不到位售后服务行为，以迫使其哪怕是“不自觉”的“舍利”，来维护消费者权益，促使厂商方保证应该提供的服务的质和量，仍然十分必要。——好在现代科技、互联网已经给消费者投诉乃至不排除投诉无果而曝光，创造了相当条件。只要消费者有理有据、不放弃，厂商方面终将“不自觉”的“舍利”而提供其应该提供的服务。愿更多的人们能自觉的拿起自己已经能掌握的投诉与曝光的“武器”维护自身权益。
而取证，不只可以录音，还可以录像吧——现在已经普及到几乎人手一机的智能手机，是轻易可以做到的。想到汽车上有“行车仪”可以随时监控记录行车情况，或许，人们今后也可以、也要随身配备“社交仪”，以随时监控记录社会交往情况以便查考？
陶文庆（笔名：文磬）
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